La psicologia dei chatbot

Contenuto

• L'influenza negativa sul modo in cui interagiamo con gli altri
• L'illusione della compagnia senza le esigenze dell'amicizia

Benvenuti nel futuro incentrato sui bot, che è destinato a far navigare in Internet gli utenti di smartphone, ovvero quasi tutti nell'emisfero occidentale, con un assistente virtuale.

Ma "assistente" diventerà presto troppo impersonale ... Alexa, Siri e altri passeranno il confine da robot impersonali a entità che conoscono le nostre abitudini, routine, hobby e interessi altrettanto bene, se non meglio dei nostri amici più cari e parenti.

Inoltre, sono sempre con te e lì per te, disponibili con il semplice tocco di un pulsante.

Per le aziende, questa è una formula vincente: gli utenti di smartphone hanno dimostrato di essere disposti a scaricare e trascorrere del tempo solo in un numero limitato di app. Pertanto, le aziende potrebbero fare meglio a cercare di connettersi con i consumatori nelle app in cui trascorrono già molto tempo.

E un bot può potenzialmente fornire una maggiore comodità rispetto alle app e alle ricerche sul Web perché può comprendere i modelli di linguaggio naturale e fornire il tocco personale in un'interfaccia utente altrimenti impersonale.

Un tale processo ha profonde ramificazioni psicologiche. Quando si interagisce con i chatbot, il nostro cervello è portato a credere che stia chattando con un altro essere umano. Ciò accade quando i bot creano una falsa percezione mentale dell'interazione, incoraggiando l'utente ad attribuire al bot altre caratteristiche simili a quelle umane che non possiedono. Questo può sembrare alieno, ma questa attribuzione delle caratteristiche umane ad animali, eventi o persino oggetti è una tendenza naturale nota come antropomorfismo.

I computer sono sempre stati il ​​bersaglio preferito di tali attribuzioni antropomorfiche. Dalla loro nascita, non sono mai stati percepiti come semplici macchine o semplicemente il risultato dell'interazione tra hardware e software. Dopo tutto, i computer hanno una memoria e parlano una lingua; possono contrarre virus e agire in modo autonomo. Negli ultimi anni, l'elemento delle caratteristiche personali è stato sempre più rafforzato nel tentativo di presentare questi oggetti inanimati come caldi e umanoidi.

Tuttavia, una maggiore "umanizzazione" dei chatbot può innescare un cambio di paradigma cruciale nelle forme di interazione umana. Ciò comporta dei rischi e i risultati possono essere tutt'altro che morbidi e sfocati.

L'influenza negativa sul modo in cui interagiamo con gli altri

In quanto esseri umani, il nostro cervello ha una tendenza intrinseca a preferire la semplificazione alla complessità. L'interazione con il computer si adatta perfettamente a questo. Fondato sulla premessa di segnali sociali minimi o limitati, la maggior parte dei quali può essere riassunta in un'emoticon, non richiede molto sforzo cognitivo.

Un chatbot non ha bisogno del coinvolgimento emotivo e dell'interpretazione dei segnali non verbali richiesti dagli umani, rendendo così la nostra interazione molto più semplice. Questo va di pari passo con la tendenza del nostro cervello alla pigrizia cognitiva. Le interazioni ripetute con i chatbot innescano la costruzione di un nuovo modello mentale che informerà queste interazioni. Sarà sperimentato come uno stato mentale diverso dal quale interpretiamo le interazioni sociali.

Quando un essere umano interagisce con un altro essere umano, ad esempio un amico, siamo spinti dal desiderio di prendere parte a un'attività condivisa. La comunicazione con un bot è diversa - la gratificazione deriva da un cambiamento di stato mentale, una sorta di distacco: puoi raggiungere il tuo obiettivo (ottenere aiuto, informazioni, anche un sentimento di compagnia) senza alcun "costo" immediato. Non è richiesto alcun investimento: non è necessario essere gentili, sorridere, essere coinvolti o essere emotivamente premurosi.

Sembra conveniente, ma il problema sorge quando diventiamo dipendenti da questa forma di interazione bot e iniziamo lentamente a sviluppare una preferenza per la "comunicazione facile". Questo può portare a problemi secondari.

L'illusione della compagnia senza le esigenze dell'amicizia

I chatbot sono afflitti dai nostri bisogni e desideri primitivi. I nostri impulsi di base derivano dalle aree cerebrali di livello inferiore, come il sistema limbico, che è coinvolto nelle emozioni e nella motivazione. Gli studi hanno rilevato che gli utenti si aspettavano una relazione asimmetrica in cui erano in posizione dominante.

Ci sono differenze di potere in molte relazioni della vita reale. Il potere si riferisce alla capacità di influenzare il comportamento di un altro, fare richieste e farle soddisfatte (Dwyer, 2000). Quando interagiscono con i robot, le persone si aspettano di avere più potere rispetto all'altra parte, di sentire di poter controllare l'interazione e condurre la conversazione in qualunque luogo si sentano.

Inconsciamente questo li fa sentire meglio con se stessi e riacquista un senso di controllo sulle loro vite. In altre parole, al fine di aumentare la nostra autostima, abbiamo un desiderio nascosto di mantenere almeno una relazione guidata dal potere nella nostra vita. Non c'è candidato migliore per questa relazione dei chatbot.

Ma nello sviluppo di robot progettati specificamente per essere compagni, le persone sperimentano un'empatia artificiale come se fosse la cosa reale. A differenza dei veri umani, che possono essere egocentrici e distaccati, i chatbot hanno una lealtà e un altruismo simili a quelli dei cani.Saranno sempre lì per te e avranno sempre tempo per te.

La combinazione di intelligenza, lealtà e fedeltà è irresistibile per la mente umana. Essere ascoltati senza dover ascoltare l'altra persona è qualcosa che desideriamo implicitamente. Il pericolo è che tali interazioni con i chatbot possano portare a una preferenza tra alcuni per i rapporti con l'intelligenza artificiale piuttosto che con esseri umani fallibili e talvolta inaffidabili.

Stiamo progettando tecnologie che ci daranno l'illusione della compagnia senza le richieste dell'amicizia. Di conseguenza, le nostre vite sociali potrebbero essere seriamente ostacolate se ci rivolgiamo alla tecnologia per aiutarci a sentirci connessi in modi che possiamo comodamente controllare.

I bot sono indubbiamente utili e possono esserci di grande aiuto nella sfera digitale. Inoltre, la messa a punto dei processi tecnologici con i concetti psicologici umani ci aiuta a fare passi da gigante nelle nostre conoscenze e pratiche commerciali.

Tuttavia, è importante mantenere le barriere, per i CEO esperti e in particolare per le giovani generazioni di leader aziendali. I bambini piccoli dipendenti da tablet intrattenuti da "babysitter" possono crescere fino a diventare adolescenti lunatici che si rivolgono a cyber-compagni piacevoli alla folla invece di risolvere problemi con veri amici. In età adulta, nessuna abilità tecnologica insegnerà loro la pratica commerciale più cruciale, senza tempo e vitale di tutte: stabilire un rapporto genuino, personale e sincero con i tuoi clienti e clienti.